서비스이행기준

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시민감동경영
서비스이행기준
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1. 시민을 맞이하는 우리의 자세

가. 직접 방문하시는 경우

  • 시민을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름을 밝히고 항상 친절하고 즐겁게 맞이 하겠습니다.
  • 1층 로비, 각층 엘리베이터 및 복도에는 재단 안내 및 부서 안내판을 설치, 사무실 내부에는 부서 및 직원명패를 비치하여 시민이 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 시민이 방문 후 5분 이상 기다리지 않도록 하며, 업무담당자가 부재중이면 그 이유를 설명하고 다른 직원이 대신 처리하거나 담당자가 시민에게 연락하도록 조치하겠습니다.

나. 전화로 문의하시는 경우

  • 친절하고 정확한 목소리로 응대하겠습니다.
  • 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받고, 직원의 소속팀과 이름을 밝히겠습니다.
  • 담당자가 부재중인 경우에는 시민의 성명과 용건, 연락처를 기재하여 담당자에게 전달하며, 관련 사항에 대해 1시간 이내에 연락 드리도록 하겠습니다.
  • 시민의 말씀이 끝나기 전에 먼저 수화기를 내려놓지 않겠습니다. 잘못 걸려온 전화에도 친절히 응대하고 불편함이 없도록 노력하겠습니다.

다. 우편이나 팩스 이용하시는 경우

  • 우편이나 팩스로 민원을 접수 시 신속하게 담당자에 전달하여 민원접수가 지연 되지 않도록 하겠습니다.

라. 인터넷 등 온라인 이용하시는 경우

  • 인터넷 홈페이지 (http://www.seoulwomen.or.kr)를 통해 서울시여성가족재단의 서비스에 대한 최신 정보를 상세히 소개하여 시민들이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 시민의 고충과 애로사항, 문의 및 요구사항에 신속히 응답하기 위해 <시민의 소리>와 <질문과 답변> 게시판을 운영하고, 접수일부터 24시간 이내(공휴일 제외)에 답변을 드리도록 하겠습니다.

마. 야간 또는 휴일의 경우

  • 정규 업무시간 이후 긴급한 민원업무는 ‘서울여성플라자 당직실 (02-810-5101)
    안전관련 민원은 서울여성플라자 보안실 (02-810-5119)에서 안내 또는 처리해드리겠습니다.

바. 민원을 처리하는 자세

  • 모든 민원은 항상 시민의 입장에서 신속 · 정확하게 처리하여 드리겠습니다.
  • 모든 민원은 접수와 동시에 담당자에게 전달하여 우선적으로 처리하겠으며, 접수 즉시 처리가 어려운 민원의 경우에는 3시간 이내에 처리 예정일을 알려드리겠습니다.
  • 민원처리와 관련하여 시민의 정보가 침해되지 않도록 민원과 관련된 모든 정보에 대해서 철저히 비밀을 보장하겠습니다.
  • 우리 재단에 접수된 민원의 처리기한을 다음과 같이 지키겠습니다.
    민원내용,수집기관으로 구성된 테이블
    민원내용 수집기관
    업무관련 질의 및 요청사항 1일 이내
    행정제도 및 운영개선에 관한 건의사항 5일 이내
    불편사항 및 부정행위 신고 등의 사실 확인 1일 이내
  • 부득이하게 처리기한을 연장할 때에는 시민에게 연장사유 및 연장기간에 대해 설명드리고 양해를 구하겠습니다.

사. 시민서비스 개선을 위한 노력

  • 시민서비스 향상을 위해 매년 정기적으로 임직원 교육을 실시하겠습니다.
  • 시민에게 최상의 서비스를 제공하기 위하여 인터넷 홈페이지 및 재단 내 시민의 소리함 등을 통해 시민 의견을 수렴하고 제도와 관행을 개선해 나가겠습니다.
  • 시민서비스 수준 향상을 위해 외부 전문 조사기관을 활용, 시민만족도 조사를 연 1회이상 실시하고, 그 결과를 홈페이지에 공개하겠습니다.
  • 매년 2회 '전화 응대 모니터링'을 실시하여 직원의 시민 응대 및 전화 응대 태도를 점검함으로써 시민서비스 향상에 노력하겠습니다.

2. 알권리 충족과 비밀보장

  • 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 시민의 알권리를 보장하고 경영의 투명성을 확보하겠습니다.
  • 모든 직원들은 개인정보보호법을 철저하게 준수하고, 시민의 개인정보를 해당 업무 이외의 다른 용도로 사용하지 않음으로써 정보유출로 인한 피해가 발생하지 않도록 노력하겠습니다.
  • 불법 및 비윤리 행위가 있을 경우 재단 홈페이지 <클린신고센터>에 신고하시면 즉시 시정 조치하겠습니다.

3. 시정 및 보상 조치

  • 재단 직원의 불친절 등 응대에 문제가 있거나 제공된 서비스에 대한 불만족으로 이의를 제기 하였을 경우에는, 사실 확인 후 해당직원에 대한 주의 조치와 서비스 교육을 실시하고 신속히 보완하여 만족할 서비스를 제공하도록 노력 하겠습니다.
  • 아래와 같이 시민에게 불편을 끼친 경우 사실 확인을 거쳐 해당직원의 정중한 사과와 함께 1만원 상당의 상품권을 지급하겠습니다.
    • - 재단 직원의 착오·실수·미숙으로 인하여 같은 사안으로 2차례 이상 방문한 경우
    • - 서비스를 정해진 처리기간 내에 처리하지 못하여 불편을 끼친 경우
    • - 홈페이지 및 담당 직원의 안내 잘못으로 민원 접수를 하지 못한 경우
    • - 서비스 이행 기준을 담당 직원이 고의적으로 지키지 않은 경우
    • - 그 밖에 잘못된 민원업무처리로 시민에게 명백한 손해를 끼친 경우

4. 시민만족도 조사와 결과공표

  • 재단에서 제시한 서비스 이행기준에 대한 시민만족도 조사를 연 2회 실시하고, 그 결과를 업무 개선에 반영하여 시민의 만족도를 높이겠습니다.
  • 시민만족도 조사 결과를 홈페이지에 공개하겠습니다.

5. 시민 협조사항 및 참여

  • 담당 직원과의 상담 등을 위해 직접 방문하실 경우, 사전에 예약하여주시면 담당 직원이 성실히 준비하여 최선의 상담 및 행정서비스를 제공해 드리겠습니다.
  • 민원 신청 시 성명, 연락처를 정확하게 기재하여 주시면 신속히 처리해 드리겠습니다.
  • 민원처리 과정에서 임직원의 청렴의 의무에 위반하는 행위가 있을 경우 「클린신고센터」를 통해 신고해주시면 즉시 시정 조치하도록 하겠습니다.
  • 우리 재단에서 친절하고 모범이 되는 직원이 있다면 적극적으로 알려주십시오. 시민의 기대에 더욱 부응할 수 있는 직원이 되도록 격려하겠습니다.

[의견 접수 창구]

  • 우편 : (우)06939 서울특별시 동작구 여의대방로54길 18 서울시여성가족재단 경영기획실 기획행정팀
  • 서울시여성가족재단 홈페이지 www.seoulwomen.or.kr
  • 종합 안내데스크 전화 : 02-810-5101

분야별 핵심 서비스 이행기준

연구사업

  • 연구과제에 대한 정책수요 조사를 연 1회 실시하여 시민의 의견을 반영하겠습니다.
  • 연구결과의 정책반영을 위해 연간 자문회의 10회, 포럼 3회를 실시하겠습니다.
  • 연구결과물 산출 후 1개월 이내에 보고서를 홈페이지에 게재하도록 하겠습니다.
  • 연구결과 간행물을 연 1회 시민에게 발송하겠습니다.
    • ※ 연구사업 문의 및 안내 부서 : 여성정책실(02-810-5061)

협력사업

  • 협력사업(여성NGO활동지원, 열린마루 등) 추진에 있어 연 1회 수요조사를 실시하여 시민의 의견을 반영하겠습니다.
  • 협력사업의 주요프로그램 시작 10일 이내 홈페이지에 게재하도록 하겠습니다.
  • 협력사업에 관한 정보를 담은 E-mail 소식지를 월1회 발송하도록 하겠습니다.
  • 협력사업 실시 후 만족도 조사를 실시하도록 하겠습니다.
    • ※ 협력사업 문의 및 안내 부서 : 여성정책실(02-810-5008)

서울여성플라자운영사업

  • 시민 접점 대관 시설 및 접점 민원 응대 모니터링을 연 2회 실시하겠습니다.
  • 시민 접점 직원에게 연간 4회 이상 친절 교육을 실시하겠습니다.
  • 시민이 대관하는 시간에 대관 코디네이터 직원 1인을 배치하도록 하겠습니다.
  • 연수(대관)시설에 시민의견카드를 비치하여 당일 이용시민을 대상으로 만족도 조사를 실시하겠습니다.
    • ※ 서울여성플라자 운영사업 문의 및 안내 부서 : 경영기획실(02-810-5052)

교육사업

  • 교육수요 조사를 연 1회 실시하여 교육생 의견을 수렴하겠습니다.
  • 교육일정을 교육 개시 2주 전에 홈페이지를 통해 공개하겠습니다.
  • 교육과정별 자료를 연 1회 발간하도록 하겠습니다.
  • 교육시간 동안 교육 담당자 1인 이상 참석하여 현장의 요구를 신속히 조치하겠습니다.
  • 교육 진행 후 당일 교육생을 대상으로 만족도 조사를 실시하겠습니다.
    • ※ 교육사업 문의 및 안내 부서 : 가족정책실(02-810-5011)

페이지 만족도 조사

  • 담당부서 : 소통협력팀
  • 문의 : 02-810-5064
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